VVS-företaget tog strid mot klagande kund – och vann

Först rekommenderades VVS-företaget att betala drygt 45 000 kronor till en kund som var missnöjd med en värmepump. Men vid omprövning blev beslutet ett annat.

Det går inte att överklaga Allmänna reklamationsnämndens (ARN:s) beslut, däremot kan man begära omprövning av ärendet.

Just det har Delsbo Vatten & Värme och tillverkaren Invest Living gjort – med framgång.

Allt började hösten 2017 då en 69-årig villaägare i Delsbo köpte en luft/vattenvärmepump av märket Bonus Air 10 från Delsbo Vatten & Värme.

”De byter regler som andra byter kalsonger”

Efter ett byte av värmepumpen i december 2017, på grund av ett fabrikationsfel, till en ny av samma modell blev 69-åringen allt mer missnöjd med pumpens förmåga att avge värme. Han fick elda i vedpanna som komplement, något som han, enligt egen utsago, inte fått information om att han skulle behöva göra.

Den 69-årige mannen uppgav att han läst i broschyrer om att Bonus Air 10 täcker de flesta fastigheter ”från 80 till 200 kvadratmeter, är testad i Norrland under strängt klimat i fem års tid” och ”ger god uppvärmningsekonomi utan extra insats av elvärme för utomhustemperatur ner till minus 19 grader.”

69-åringen anmälde både återförsäljaren Delsbo Vatten & Värme, Delsbo, och värmepumptillverkaren Invest Living, Oskarshamn, till ARN för att få häva köpet av värmepumpen.

”Många installationer utförs av personer utan certifikat”

Det hjälpte inte att Delsbo Vatten & Värme påpekade att 69-åringen varit införstådd med att det skulle behövas energitillskott till värmepumpen för att värma hela huset.

ARN gick helt på villaägarens linje och rekommenderade Delsbo Vatten & Värme att betala drygt 45 000 kronor till 69-åringen, mot att han lämnade tillbaka värmepumpen.

Delsbo Vatten & Värme skulle dessutom bekosta återlämnandet av luftvärmepumpen. Däremot avslogs kraven mot Invest Living.

Med gemensamma krafter begärde bägge företagen att ARN skulle ompröva beslutet. Vilket också skedde i april. Då tog ARN tillbaka sitt tidigare beslut och erkände att man gjort ett misstag.

– Vi visste hela tiden att ARN:s första beslut var felaktigt, eftersom det byggde på kundens citat om värmepumpen, som han tagit från olika ställen och klippt ihop. Nämnden kollade aldrig citaten, säger Mattias Fors, vd på Invest Living, och tillägger:

– För att pumpen ska passa till ett hus på 200 kvadratmeter krävs normalt en kombination av mycket bra isolering och någon form av stöttning under årets kallaste period, som elpatron eller eldning. Det är precis den information som kunden har fått.

Köldmediet läckte när värmepumpen flyttades

Stefan Nordin på Delsbo Vatten & Värme har drivit sitt företag i över 30 år och har aldrig ens varit i närheten av något liknande, säger han till VVS-Forum.

– Det betyder naturligtvis mycket för ett litet enmansföretag att få rätt hos ARN. Men det har kostat mig tid, och framför allt har det tagit mycket energi, förklarar Stefan Nordin och tillägger:

– Jag ska inte gå in på vad jag anser om ARN:s första beslut, men jag är glad att de tog upp ärendet till omprövning och att de till slut gav mig rätt.