Westanders PR-expert: Så ska du tänka om kritik på nätet

Även små VVS-firmor bör lägga kraft på att följa vad som skrivs om företaget på nätet, säger PR-konsulten Emma Stark som varnar för en vanlig fallgrop. 

Hon jobbar med PR på Westander och är specialist på kriskommunikation. Emma Stark har gett många råd till företagare om hur de ska agera i djungeln av recensionssajter och sociala medier. Vi frågar henne om hur kunskaperna kan tillämpas i VVS-branschen, där många företag är små med få eller till och med inga anställda. 

Läs också:
Den artige, den koleriske, den tyste – vilken av typerna är du?

Läs också:
Firman vann i rätten – motparten fortsätter sprida påståenden på nätet

– Det är säkert en utmaning för många om man är egenföretagare och inte har anställda som jobbar specifikt med sådant som kundrelationer eller kommunikation. Men ett tips även till dem är att fundera på hur man kan hålla koll, vem kan göra det, vilken tid vi har för att titta på sajterna och sociala medier. Planera för det, ta in det som en del av arbetet som en viktig del i den mån ni har möjlighet, säger Emma Stark. 

Vikten av att ha goda omdömen på nätet går knappast att överdriva, menar hon. 

– Jag kan bara gå till mig själv om jag ska renovera badrummet eller, som vi gjorde nyligen hemma, installera en luftvärmepump. Först frågar man kanske en granne eller kompis om de har rekommendationer. Men sedan tittar jag på recensioner och omdömen på nätet. Där ser man någon annans personliga erfarenhet och det kan väga väldigt tungt när man ska anlita någon, säger hon. 

Det kan kännas oöverstigligt att försöka hänga med i forum och på sajter för att se om och vad kunder och andra skriver om ens firma. Vad ska man svara? Och vad ska man ens svara på? 

– Jag vill lyfta att man ska försöka vara aktiv och svara på positiva omdömen och frågor men också kritik. Ta kritik på allvar och svara på ett professionellt sätt om det är något som har blivit fel. Har man gjort något fel så be om ursäkt, säger Emma Stark. 

Hon förespråkar också att företag aktivt ber sina kunder om att lämna omdömen på nätet så att det syns för alla andra. Nöjda kunder är inte lika ofta benägna att gå in på sajter och forum och skriva om hur bra allt har gått som de som är arga över sina köp. 

– Man brukar ju säga att hälsan tiger still, den som är nöjd berättar om det om någon frågar. Men är man missnöjd med en vara eller tjänst så är det oftast då man går in och skriver. När du har kundkontakt kan du be kunden att skriva ett omdöme. Och samtidigt kan man vara öppen med att om de har några frågor så kan de höra av sig direkt. Var kommunikativ så att du får eventuella frågor eller kritik direkt till dig istället för att kunderna går till Google eller sociala medier. 

Den mest brännande frågan är förstås hur man ska tänka och agera när det kommer hård kritik. Håll huvudet kallt, säger Emma Stark. 

– Ta dem på allvar och svara på allt så gott det går, på ett trevligt och professionellt sätt. Beklaga att kunden inte är nöjd och be om ursäkt om något har blivit fel. Visa empati och att du hör att någon är missnöjd. Besvara eventuella frågor. 

Att be om ursäkt när man gjort något fel är en sak, men när det brinner i magen av att någon som inte vet vad den pratar om sprider rena felaktigheter eller lögner, hur lätt och rätt är det då att vara artig och kanske till och med be om ursäkt?

– Är det osanna och felaktiga påståenden så bör man bemöta det och rätta till eventuella missförstånd. Det kan vara svårt att gå in i detalj om vad som hänt vid någons badrumsrenovering i ett kommentarsfält, men det är viktigt att inte dras med i en hård ton som kan finnas i sociala medier. Även om den som skriver är otrevlig eller osaklig så svara själv trevligt och professionellt, säger Emma Stark. 

Det gäller att tänka på att företagets svar inte bara är till för kunden utan för alla som läser det. Visa att du är mån om dina kunder, alla som läser ska känna att företaget vill göra rätt och ha nöjda kunder. Det utan att gå in i långa diskussioner om detaljerna i enskilda fall, bättre då att be den arga motparten att höra av sig med frågor.

Läs också:
Kritik mot företaget på nätet – var går de juridiska gränserna?

Emma Stark återkommer till tystnad som ett misstag hon ofta ser att företag begår. Lägg krut på att kommunicera och låt inte frågor som ställs i forum eller på andra sajter stå obesvarade.

– När man inte är närvarande, inte svarar på kommentarer, frågor och omdömen så är det en missad chans att skapa bättre kundkontakt och stärka sitt varumärke. Det inger förtroende om någon är aktiv i ett kommentarsfält och svarar snabbt och trevligt. De som läser känner att det här är ett företag som månar om sina kunder och vill att det ska bli bra. Det är en fallgrop att man inte är aktiv och lämnar walkover. Det skickar en signal om att det här är ett företag som inte bryr sig om kunden blir missnöjd och det är klart att då kanske lusten att anlita det företaget minskar.