Stor ökning av värmepumpsfall i Arn

Antalet ärenden som gäller värmepumpar har mer än fördubblats i Arn sedan 2020, från 106 till 232 ärenden 2023. Här är Arn-chefens bästa råd om du hamnar i Allmänna reklamationsnämnden.

Marcus Isgren, chef för Arn, menar att den ökande försäljningen av värmepumpar 2023 och de höjda elpriserna påverkar antalet värmepumpsärenden som kommer in till nämnden.

– Värmepumpar är en förhållandevis dyr investering för ett hushåll och förväntningarna på god avkastning är ofta höga. Om produkten inte fungerar eller om konsumentens förväntningar på produkten inte uppfylls kan det ge upphov till tvister. En större marknad ger ofta också upphov till fler tvister, säger han och ger här sina bästa råd till företag som blivit anmälda till Arn.

1. Besvara anmälan

– Vi rekommenderar en lösning av tvisten. För ett företag som blivit anmält är det viktigt att besvara anmälan för att nämnden ska få en så fullständig bild som möjligt av vad det är som har hänt, säger Marcus Isgren. 

2. Dokumentera

Han rekommenderar också parterna att dokumentera och skicka in bevisning till stöd för sina påståenden. Det kan handla om avtalshandlingar, besiktningsutlåtanden, erbjudanden om  avhjälpande och liknande.

Kommunicera med konsumenten och försök att komma överens, råder Marcus Isgren.

3. Viktigt med skriftlig bevisning 

– Den skriftliga bevisningen är A och O. Saknas bevisning blir det ord mot ord. Påstår konsumenten att det fel i tjänsten, då ska konsumenten bevisa att det är fel i tjänsten. Då får man titta på exempelvis avtalshandlingar och besiktningsutlåtanden. Ett företag som inte lämnar in några bevis eller som lämnar ofullständiga handlingar löper större risk att förlora målet.

4. Jurist inte nödvändigt – men kan vara värdefullt

– Förfarandet hos Arn är förenklat och det är inte nödvändigt att anlita en jurist. Parterna får själva avgöra om de vill anlita ett ombud. Många gånger kan det vara värdefullt att anlita till exempel en processrättsjurist när man är involverad i en tvist. I Arn har man som utgångspunkt inte rätt till ersättning för ombudskostnader. 

5.  Försök komma överens

– Att ha tydliga avtal där det klart framgår vad företaget och konsumenten har kommit överens om är ett bra sätt att undvika framtida tvister. Om man hamnar i en tvist bör man alltid undersöka möjligheterna att kommunicera med konsumenten för att komma överens utan inblandning av Arn eller domstol.

6. Åtgärda felet

– Har man gjort fel så ska man förstås skyndsamt erbjuda sig att åtgärda det. Trots att man har blivit anmäld är det bästa att försöka träffa en överenskommelse med konsumenten. Det är mycket vanligt att vi får skriva av ärendet under handläggningstiden för att parterna har kommit överens. Det brukar vara det bästa för bägge parter.

7. Möjlighet till omprövning finns

– Det går inte att överklaga Arns beslut, men det finns en möjlighet till omprövning av beslutet om det har blivit uppenbart felaktigt på grund av något misstag. I så fall prövar Arn tvisten på nytt. Nämndens beslut är inte bindande, vilket innebär att parterna kan välja att gå till domstol efter det att Arn har avgjort tvisten.