Fem tips för att hålla sams med kunden

Hur skapar man en bra relation till kunden och undviker konflikter? Det vet rörmokaren Andreas Mårtensson, som korats till årets hantverkare, en hel del om.

I egenskap av ägare till Mårtenssons VVS i Sölvesborg vann han förstapriset i kategorin små VVS-företag på hantverkargalan 2021. Innan dess hade han varit nominerad till priset tre gånger. Eftersom det är kunderna själva som röstar på firmorna så är det tydligt att Andreas Mårtensson har lyckats med sina kundrelationer.

Läs fler tips om konflikthantering:
”Skriv ner alla avtal med kunden”

Läs mer om kundrelationer:
”Vissa sätter i system att inte betala hantverkare”

Hans företag gör många badrumsrenoveringar och värmepumpsinstallationer. Den typen av jobb där det inte helt sällan uppstår meningsskiljaktigheter och kunder känner att saker och ting inte blivit som de hade tänkt sig. 

– Kommunikation är A och O, det och att göra planeringen ihop med kund, säger Andreas Mårtensson.

Han har därför tänkt på hur han ska göra köparen så trygg som möjligt under hela processen.

– Badrum är komplexa och det är viktigt att vara tydlig. Man måste vara lite psykolog också och ta in att alla är olika och tänker olika. Jag känner av en människa rätt snabbt vid första besöket och det gäller att se till att kunden förstått vad som gäller.

Ibland kan det vara svårt att få alla att acceptera att ett badrum inte kan renoveras lite på känsla. Vissa typer av beställare försöker mer frekvent övertala VVS-firman att strunta i branschreglerna, säger Andreas Mårtensson.

– Det är faktiskt så att äldre personer kan köra med att “vi kan väl göra si och så” medan den yngre skaran verkligen vill ha det by the book. För de äldre får vi oftare förklara att vi gör arbetet efter normer och regelverk, annars vill vi inte utföra arbetet.

Att tacka nej till ett uppdrag kan ju vara ett sätt att undvika att en uppseglande konflikt växer utom kontroll och blir riktigt jobbig.

– Jag hade faktiskt ett sådant ärende i dag med en kund som trodde att hon kan styra och ställa och köra med oss. Jag gjorde klart att så funkar det inte men det gick inte in i hennes skalle så då avstyrde jag det jobbet, säger Andreas Mårtensson.

Har du hamnat i många bråk med kunder genom åren?

– Nej det kan jag inte påstå. Jag har varit väldigt förskonad från det faktiskt och det är nog tack vare mitt upplägg hur jag själv bemöter kunderna vid första träffen. Jag behandlar dem så som jag själv vill bli behandlad i privatlivet. Det har funkat väldigt bra måste jag säga. Men ibland måste man sätta gränser.

Läs mer om att hålla sams:
”En myt att inte elektriker och VVS-montörer kan komma överens”

Just snacket med kunder är inte hans favoritdel av yrket men samtidigt är långsiktiga relationer en stor fördel på flera sätt.

– Jag vill gärna komma tillbaka flera gånger om till kunden och då bygger man ju lite vänskap. Jag har många kunder jag är kompis med och vi har en jättebra relation, vilket ger ett helt annat förtroende från båda håll. Samtidigt kan det vara jobbigt för de kan ringa när som helst på dygnet. Jag har klargjort att jag har öppet mellan 07 och 16.30 och övrig tid får de acceptera att jag är ledig.

Fem tips för att hålla sams med kunden

VVS-montören och företagaren Andreas Mårtensson, som av kunder röstats fram till årets företagare i klassen små VVV-företag, delar med sig med sina tips om hur man undviker konflikter.

1. Tänk på klockan. Har du avtalat en tid så se till att inställa dig då, det är jätteviktigt. Det är lätt hänt och mänskligt att tiden springer iväg när man har en stressig dag på jobbet. Men en halvtimme kan kännas lång för en kund som sitter hemma och väntar.
2. Kommunicera. Även om du bara är några minuter sen så ta telefonen och ring kunden. Jag har hört många gånger om VVS-företag som inte ens ringer tillbaka på en eller två dagar. Det tar bara en minut att ringa upp och förklara läget och komma överens om en ny tid och kan man skämta lite och göra det bästa av situationen så är mycket vunnet.
3. Var tydlig hela vägen. Se till att kunderna vet vad de kan förvänta sig och inte fastnar i sina egna förväntningar, då slipper de bli besvikna och du slipper strul. Vad tydlig redan vid första träffen och håll en dialog under hela projektet så kunden vet hur saker och ting fungerar. När en kund har dålig koll brukar jag försöka ge dem en liten push att kolla upp saker så det blir lättare att diskutera projektet med dem.
4. Sätt gränser. Det finns många krav på hur vi som utför arbeten ska bete oss men kunden kan inte behandla dig hur som helst heller. Om du sätter gränser kan du  både undvika missförstånd och få kunden på andra tankar om en konflikt är på väg att växa fram. Oftast så lyssnar de på en och man kan gå vidare tillsammans.
5. Var pedagogisk. Det kan vara lätt att man tar för givet att alla vet om vissa saker som man själv tycker är självklarheter. Men man måste vara pedagogisk, inte minst kring regelverket som många inte förstår sig på. Det gäller att ta sig tiden att berätta varför du måste göra vissa saker och inte kan göra andra. För om det uppstår något fel på grund av att regler frångåtts så är det du som åker på det.