”Man får lägga sig platt”

KUNDKONFLIKTER. Företagens tvister med privatkunder ökar och orsakerna är många. Vi går till botten med tvisterna – och frågan om vems felet var när 200 liter vatten forsade ut i Ingela Lindströms radhus i Skåne.

Förskolläraren Ingela Lindström glömmer aldrig ljudet från vattnet som strömmade ut från varmvattenberedaren hemma i radhuset i skånska Rydebäck.

Carl-Philips VVS var på plats för att byta varmvattenberedare. Ingela Lindström säger att hon valde företaget eftersom det tillhör Comfort, landets största VVS-kedja.

– Det kändes tryggt och bra att ha tagit in expertfolk. Men medan jag satt i köket hörde jag plötsligt ett jättekonstigt ljud från tvättstugan. Det var helt overkligt, säger Ingela Lindström.

– En panikslagen lärling öppnade dörren till köket och frågade efter en sopskyffel för att ösa bort vattnet med. Själv rusade jag bort och hämtade handdukar för att hindra vattnet från att komma in i köket och förstöra parketten.

Det mesta av vattnet rann in under golvet till sonens angränsande sovrum. Golvbrunnen i tvättstugan räckte inte till för att ta emot vattenmassorna.

Stefan Nilsson på Carl-Philips VVS sa att orsaken var ett ventilkoppel som lossat. Ingela Lindström hade en annan teori.

En vecka efter läckan gjorde sig vattnet under golvet påmint när tröskeln till sonens rum reste sig som en båge. Det var bara att utrymma sovrummet, sonen fick flytta in i vardagsrummet.

Dusch utan väggar är inte okej: Comfortföretag får ersätta kund fär försenad badrumsrenovering

Radhuset i Rydebäck renoverades för 20 år sen då ett nytt klinkergolv lades på det gamla golvet i tvättstugan. Det visade sig att plattorna hade skurits runt ”fötterna” på beredaren. Därmed kunde vatten tränga ner under det översta klinkerlagret och sprida sig under parkett i sovrum, kök och hall.

– Hade tvättstugan varit fackmannamässigt gjord hade diskussionen aldrig kommit upp. Jag informerade Ingela Lindström om problemet, säger Stefan Nilsson.

Men även i den frågan står ord mot ord. Ingela Lindström säger att hon inte fick någon information om bristande tätskikt.

– Som vanlig konsument kan ju jag inte bedöma om det är dåligt.

Att Ingela Lindström gjorde en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (Arn) överraskade inte Stefan Nilsson. Däremot hade han inte väntat sig att nämnden skulle ge henne rätt.

– Vi har rätt – det är Arn som har fel. Men det kommer ingenting gott ut av att strida om detta. Man får lägga sig platt, konstaterar Stefan Nilsson, vd på Carl-Philips VVS.

 Badrumsrenoveringen slutade i haveri

Stefan Nilsson har inte mycket till övers för Arn, ”det sitter en massa okunniga människor där”, menar han. Men fallet med den läckande varmvattenberedaren i Rydebäck kommer ändå att få konsekvenser för Carl-Philips VVS. Tillsammans med en jurist håller företaget på att formulera ett dokument som konsumenter ska skriva under där bolaget friskrivs från alla eventuella följdskador.

I dag får Carl-Philips VVS 25 procent av omsättningen från konsumenter.

– Egentligen skulle vi enbart vilja göra jobb till professionella beställare. Ett jobb åt Skanska för en miljon kronor är inte alls lika krävande som att installera en varmvattenberedare åt en privatperson, säger han menande.

Tvisterna i Arns kategori Bostad (där VVS-fallen finns) har ökat med 60 procent 2017–2019. Fredrik Mejhert, entreprenadjurist på Installatörsföretagen och ledamot i Arn säger att det oftast beror på bristande kommunikation, att hantverkarna pratar för lite med konsumenterna:

– Många företag är ganska dåliga på det. VVS-montörer borde ta sig tid och förklara vad han eller hon har gjort och visa materialfakturor, säger han

I Arns statistik för kategorin bostad är det 50–50 i utfall mellan konsumenter och företag, det vill säga företagen vinner lika ofta som konsumenterna.

– De flesta av våra medlemsföretag klarar sig bra i Arn, men blir de fällda försöker vi ta reda på varför. Så länge man gör rätt för sig är det ingen katastrof att bli fälld. Om man däremot inte gör det riskerar man att hamna på tidningen Råd & Röns Svarta lista över företag som inte följer Arns beslut, säger Fredrik Mejhert.

Enligt Installatörsföretagens medlemskriterier ska medlemsföretagen följa Arns rekommendationer. Alla branschorganisationens entreprenadjurister är ledamöter i Arn, tillsammans med tekniker och branschexperter. Ordföranden är erfaren jurist och domare.

Fredrik Mejhert tycker att nämnden fyller en viktig funktion, både för företag och konsumenter. Alternativet är en tidskrävande domstolsprocess, som kostar mycket mer pengar. Blir man anmäld är det viktigt att skicka in kvitton och annat som styrker ens sak till nämnden och att förklara tydligt och sakligt vad man menar. Något som många slarvar med, enligt honom.

– Det märks att en del företag som blir fällda inte har tagit bevisningen på allvar och därför inte har lagt ner någon möda på sitt svaromål.

Det går inte att överklaga Arns beslut eftersom det inte är juridiskt bindande. För det krävs att man går vidare till domstol. Däremot finns en möjlighet till omprövning om något blivit uppenbart fel, men det är mycket ovanligt. På 500 begärda omprövningar beviljas ungefär fem procent.

Snart väntas ännu tuffare krav på företag när det gäller konsumentköp. I november 2019 antogs ett direktiv om moderniserat konsumentskydd i Sverige och övriga EU. En statlig utredning är nyligen tillsatt som bland annat ska se över oskäliga avtalsvillkor, otillbörliga affärsmetoder, prisinformation, ett utökat informationsansvar på internet och en översyn av skriftlighetskravet vid telefonförsäljning. Uppdraget ska redovisas senast den 13 augusti 2021.

100 liter vatten rann ut över golvet men VVS-företaget friades från ansvar

Hos Ingela Lindström i Rydebäck är sonens rum är fortfarande inte renoverat efter vattenskadan. Parketten har brutits upp, väggen är kapad en halvmeter från golvet och mineralullen tittar fram mellan de bara reglarna.

– Renoveringen har hittills kostat mig 100 000 kronor säger Ingela Lindström, som inte fått ut en krona från Försäkringsbolaget på grund av det bristande tätskiktet.

VVS-företaget Valf-Teknik AB (dotterbolag till Pipeline i Helsingborg) har nu helt byggt om tvättstugan och torkat ut vattnet i övriga huset. Enligt företaget var vattenskadorna så pass omfattande att flera väggar fick rivas.

– Det som är viktigt vid ett sådant här uppdrag, att byta en varmvattenberedare i ett utrymme som inte är ”up-to-date”, är att informera kunden om förutsättningarna och att sedan utforma en avvikelse som kunden får signera, säger besiktningsmannen Johan Becker på Valf-Teknik AB.

Nätföretag uppgav fel mått – badkaret fick inte plats i nyrenoverade badrummet